Die Vertrauensfrage

Vertrauen als Basis jeder guten (Kunden-)Beziehung


Vertrauen ist das A und O in unserer heutigen Zeit. Überall wird die Vertrauensfrage gestellt: Ob an Politiker, Bischöfe, Vorstände oder ganz konkret an Marken, denen von ihren Konsumenten immer mehr auf den Zahn gefühlt wird. Doch warum ist Vertrauen so wichtig? Ist Vertrauen nicht eine rein persönliche Sache? Was hat die Vertrauensfrage in Wirtschaft und Arbeitsleben zu suchen? Wussten Sie beispielsweise, dass 96 % der Konsumenten mit Kaufboykotten oder negativer Mundpropaganda auf Unternehmen mit schlechter Reputation reagieren? (vgl. Weber Shandwick, 2012). Und durch die Nutzung sozialer Medien wird das Ganze nicht einfacher. Hier ist schnell mal ein Shitstorm ausgelöst, welcher der Marke nachhaltigen Schaden zufügen kann. Hier ein schönes Beispiel der Deutschen Bahn, die auf Facebook zu einer unschönen Diskussion über authentisches Verhalten und Fake-Accounts geführt hat:

Von großen Marken/Unternehmen lässt sich das Ganze natürlich auch auf den kleinen oder mittleren Unternehmer, Freiberufler, den Coach, Trainer und Berater herunter brechen. Auch in kleinerem Maßstab geht es um nichts anderes als Vertrauen. Vor allem, wenn man auf einen kleinen Kundenstamm angewiesen ist und keineswegs ein Monopolist auf seinem Gebiet ist, sollte Vertrauen ganz weit oben stehen.

Was bedeutet Vertrauen eigentlich?

Beim Vertrauen geht es vor allem um die Beziehung zwischen zwei Menschen. Vertrauen ist zunächst keine Einstellung, sondern eher ein Gefühl. Unser Gefühl sagt uns, ob wir jemanden oder etwas als vertrauenswürdig einschätzen. Neben dem Gefühl ist es aber vor allem auch die Aktion/das Agieren unseres Gegenübers. Sagt unser Gegenüber wirklich das, was er denkt und glaubt oder sind die Aussagen nach Überprüfen haltlos? Fühlen wir uns hinters Licht geführt oder merken wir, dass er/sie meint, was er/sie sagt?

Vertrauen gewinnen

Wie also bekommt man Vertrauen von Kunden entgegengebracht, die man nachhaltig für sich gewinnen möchte? Hier einige Tipps aus der werdewelt:

  • Seien Sie authentisch! Nichts ist so prägend, wie der erste Eindruck. Schönen Sie sich nicht. Zeigen Sie, wer Sie sind und wie Sie sind. Es bringt nichts, wenn Ihr Kunde auf Ihrer Website begeistert von Ihren Ansätzen, Ihren schönen Bildern und tollen Konzepten ist, in Realität jedoch alles ganz anders aussieht.
  • Halten Sie, was Sie versprechen! Dafür müssen Sie erst einmal wissen, was Sie versprechen können und was nicht. Kennen Sie Ihr Produkt? Ihre Nische? Ihr persönliches Erfolgsthema? Dann spezialisieren sich darauf – stülpen Sie sich nicht etwas über, das nicht zu Ihnen passt. Nur wenn Sie tun, was Sie wirklich können, halten Sie automatisch, was Sie versprechen.
  • Seien Sie ehrlich! Es gibt ein Problem in der Kundenkommunikation? Sie oder der andere fühlen sich missverstanden? Sie haben einen Fehler gemacht? Geben Sie es zu! Eine ehrliche Entschuldigung ist mehr wert als endloses „Drumherumreden“. Der Kunde merkt, ob Sie es ernst meinen – und ist das der Fall, kann gebrochenes Vertrauen oft wiederhergestellt werden.
  • Seien Sie menschlich! Im beruflichen Alltag fehlt oft die Zeit, um sich einfach mal miteinander zu unterhalten. Nehmen Sie sich Zeit für Ihr Gegenüber, leisten Sie sich freundliche Worte – auch in E-Mails. Sie müssen nicht überschwänglich und übertrieben agieren, aber ein freundliches Wort hat noch nie geschadet. Machen Sie deutlich, dass es Ihnen nicht nur um Umsatz, sondern vor allem um Beziehung geht. Ein „Ich wünsche Ihnen eine gute Woche/ein schönes Wochenende/einen erholsamen Urlaub/viel Erfolg mit den erlernten Methoden etc.“ macht nicht nur einen guten Eindruck, sondern hebt auch die Laune des Gegenübers. So viel Zeit muss sein!
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