Kritik im Social Web

Kritik in Social Media als Chance nutzen

 


Wir alle wissen – Kritik bleibt dank Google für immer im Netz bestehen. Die Angst davor zu versagen und sich öffentlich zu blamieren, ist für manche Unternehmen immer noch so groß, dass sie lieber gar nicht erst im Social Web auftreten wollen. Sie wollen nicht Gefahr laufen, von Kunden, Interessenten oder gar Mitarbeitern ins Lächerliche gezogen zu werden. Kein Wunder: Die Kritik kann dank der schnellen Verbreitung und neuen Möglichkeiten sehr schnell an die Öffentlichkeit gelangen. Interessant zu wissen: Über 75 % vertrauen auf Empfehlungen anderer Nutzer und über 50 % haben ein Produkt wegen einer schlechten Empfehlung nicht gekauft.

Kritik ist eine Chance!

Allerdings ist Kritik vielmehr eine Chance, sich zu verbessern und noch mehr auf die Kunden einzugehen. Woher wollen Sie wissen, was sich Ihre Nutzer wünschen, wenn sie sich nicht offen über Fragen oder Probleme äußern dürfen? Wer angemessen auf Kritik reagiert, beweist nicht nur, dass er sich wirklich mit seinen Nutzern auseinandersetzt, sondern auch, dass er sich stets weiterentwickeln will. Und seien wir mal ehrlich – wenn jemand über Sie reden will, kann er das so oder so machen. Ist es dann nicht besser, er setzt sich damit direkt auf Ihrer Fanpage oder Ihrem Blog auseinander, sodass Sie sofort regieren können?

Kritikmanagement

Doch wie kann es gelingen, positive, konstruktive oder gar destruktive Kritik zu managen und in etwas Positives umzuwandeln?

  1. Sie brauchen den Willen, etwas zu verändern. Wenn Sie stur an Ihren Prozessen festhalten, werden die Nutzer das merken. Und nichts verärgert uns Menschen mehr, als wenn wir nicht ernst genommen werden.
  2. Sie brauchen den Mut, Fehler zuzugeben und daraus zu lernen. In den meisten Fällen vergeben die Nutzer Fehler schnell und reagieren positiv auf offene Kommunikation – vielleicht sogar mit einem herzlichen Dankeschön, einem positiven Feedback an Freunde oder Verwandte oder einem einfachen Like.
  3. Sie brauchen Guidelines, die Ihren Mitarbeitern helfen, mit Kritik umzugehen und sich nicht aus der Ruhe bringen zu lassen.

Tipp: Nutzer sozialer Netzwerke unterscheiden sich nicht von den Personen des realen Lebens. Behandeln Sie diese so, wie Sie selbst auch gerne behandelt werden möchten. Gehen Sie offen mit Fehlern um und bedanken Sie sich für konstruktive Kritik. Sollte es dennoch vorkommen, dass ein Nutzer völlig aus der Spur läuft und sich trotz aller Bemühungen schlecht äußert, versuchen Sie ihn direkt zu kontaktieren und nachzubohren.

Wie im echten Leben gibt es leider auch immer mal Nutzer, die einfach nur meckern wollen und oder Luft ablassen müssen. Das muss nicht immer an Ihnen und Ihrem Service liegen. Sie haben die Freiheit, diese Nutzer zu beobachten oder wenn nötig sogar zu blockieren. Hierauf sollte allerdings nur im Fall der Fälle zurückgegriffen werden.

Ein Forum schaffen

Sollte es sich um eine Gruppe von erbosten Nutzern halten, die auf Ihrer Unternehmensseite eine Diskussion abhalten, die nicht mehr wirklich etwas mit Ihrem Unternehmen, Ihren Dienstleistungen oder Produkten zu tun haben sollte, können Sie ein Forum für sie schaffen. So ist gewährleistet, dass die Diskussion nicht bei Ihnen stattfindet und trotzdem fühlen sich die User nicht vor den Kopf gestoßen.

Die ING-Diba fungiert hier als Paradebeispiel. Sie zeigt, wie man eine „aus dem Ruder gelaufene“ Diskussion behandeln kann, die mit dem eigentlichen Angebot des Finanzdienstleistungsunternehmens nichts mehr zu tun hatte.

Es ging um die Wurst!

Der bekannte TV-Spot der ING-Diba mit Basketball-Star Dirk Nowitzki rief im Januar 2012 Vegetarier und Veganer auf den Plan. Tagelang wird auf der Facebook-Page über Sinn bzw. Unsinn von Fleischverzehr, Ernährung und sogar bis zum Hunger in Afrika diskutiert. Auslöser dafür: Dirk Nowitzki kehrt in dem Werbefilm in die Metzgerei seiner Kindheit zurück. Im Gespräch mit der Metzgerin wird suggeriert, dass Fleischverzehr groß und stark macht.

Die ING-Diba schaut sich das Spektakel eine Zeit lang an und entscheidet sich dann dazu, dem Ganzen einen Riegel vorzuschieben. Man wolle als Bank „Kunden attraktive Finanzprodukte und einen guten Service anbieten (...) Um den Kunden und Interessenten wieder mehr Raum zu geben, werden wir nun neue Posts zu den genannten Themen von der Pinnwand entfernen.“ Den Diskussions-Teilnehmern wurde ab diesem Zeitpunkt ein Forum zur Verfügung gestellt. ING-Diba-Sprecher André Kauselmann hatte dem Branchendienst "Werben & Verkaufen" (W&V) noch vor diesem Schritt gesagt: "Wir wollen nichts zensieren und sind für eine freie Diskussion." In der Hochphase der Wurstdebatte seien "im 5-Sekunden-Takt neue Posts und Kommentare eingestellt" worden. (Quelle: heise.de)

Das ist eine angemessene Reaktion – weitere Tipps für den Umgang mit Kritik im Social Web finden Sie hier.

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